Home » Любопитно » GSMSpot блиц » Зад кулисите » Зад кулисите с част от екипът стоящ зад новата услуга на М-Тел за притежатели на смартфони

Зад кулисите с част от екипът стоящ зад новата услуга на М-Тел за притежатели на смартфони

9 572 прочита

Не знам колко от вас са си правили труда да проучат вариантите за контакт с телекомите на пазара у нас, но реално към момента от трите оператора М-Тел предлагат най-много канали за комуникация с клиента. За някои от тях като Facebook chat, *88 или формата за контакт във фирменият сайт със сигурност сте чували, но има и такива, които сега набират своята популярност. Един от тях е телефонната линия 088 1881, на която всеки притежател на смартфон може да получи информация за настройки или функции на своето устройство, като няма ограничения по отношение марка или модел.

Това ме накара да потърся контакт с част от екипа стоящ зад тази услуга за да мога да ви представя хората, благодарение на чийто усилия, всеки абонат на Мобилтел със смартфон може да получи съдействие или информация.

Боян Качармазов е групов отговорник в М-Тел Контакт Център. В компанията е от 2006 година, като текущата си позиция заема от 2008 година. Екипът му се състои от 15 човека, част от които са ангажирани със смартлинията 088 1881. В свободното си време се занимава с музика, малко компютърни игри и с Египтология (която наскоро е завършил).

Христо Червенков е Старши сътрудник, обслужване на клиенти в М-Тел Контакт Център. Работи в компанията от 1999 година. А текущата си позиция заема от 2008 година. Харесва високотехнологичните джаджи,  хубавите автомобили, а през свободното си време спортува.

 Ще споделите ли повече подробности – колко души са ангажирани с работата?

Христо:  Екипът ни е от 10 колеги ,които са избрани по определени критерии, за да отговорят на специфичната работа на линия 088 1881.

Какво е нужно на човек като качества за да се справя с предизвикателствата на подобна работа?

Христо: Най-вече технически познания в сферата на смартфоните ,таблетите и мобилните комуникации ,а също така и опит в работата с потребители.

Боян: Подбрали сме хора, които проявяват интерес и са добре запознати с всичко ново свързано с мобилните устройства, които поддържаме на тази линия. За да се справят с този вид работа, те трябва да се ориентират добре в различните операционни системи, приложения и функции.

Всички ли, които в момента са на линия 088 1881 са имали предишен опит в този тип работа с клиенти?

Боян: Всички, ангажирани в този екип са избрани от Technical Support сегмента на *88, като са показали умения и знания в тази област.

Услугата предлагана от вас поне за момента няма аналог, но според вас как се приема от клиентите? Ако може малко повече информация относно развитието на услугата, набира ли популярност и тн?

Христо: В началото една част от клиентите го приеха напълно нормално ,други бяха  учудени от „необикновения” съпорт , като само малка част от обажданията не бяха в правилната посока. Повечето клиенти знаеха за какво се обаждат и бяха подготвени с конкретни технически въпроси ,които ги вълнуваха.Обажданията се увеличават непрекъснато и вече имаме клиенти ,които са се обаждали при нас повече от един път за решаването на различни технически казуси!

Боян: Обажданията към 088 1881, постепенно нарастват.Линията все още не е добила желаната от нас популярност, но ние непрекъснато работим в тази насока. Клиентите възприемат много добре този начин на специализирана техническа помощ и винаги са доволни от свършената работа.

Българският клиент има ли навика да пита, да търси съдействие от специалист или все още е масово явление „специалист по всичко”, което в повечето време води до проблеми?

Боян: По-новите и по-сложните устройства са малко по-непозната територия за повечето от клиентите и не винаги започват да правят настройки, или да ровят по менюто на новия си смартфон или таблет, без да попитат за съдействие от някого. Разбира се, попадат ни и случаи, в които клиентът, без да иска е направил някаква настройка и нещо е спряло да работи – тогава трябва да се проявят малко по-гъвкави умения, защото за това няма упътване.

Христо: Като цяло моите наблюдения както и на колегите са ,че времето на „специалист по всичко” в България е отминало ,но все още има клиенти които боравят с устройствата по метода „проба-грешка”.

На база хората, които се обръщат с въпроси към вас смятате ли, че потребителите предпочитат да се обадят и попитат вместо да се поровят в инструкциите например? Можем ли да кажем, че потребителите са инициативни, т.е са склонни да потърсят нужната информация, да прочетат сами?

Боян: Добре знаем, че почти никой не чете упътването на новата джаджа, която си е купил – човек веднага се впуска в „разцъкване” на устройството сам – някои се справят по-добре, някои не толкова, но когато има затруднение по-скоро търсят помощ по телефона, а не от инструкциите.

Христо: Голяма част от клиентите са напълно наясно с функциите на  устройствата изпозвани от тях ,както и с възможностите им и се обаждат главно за помощ при инсталиране на допълнителни приложения ,update на устройствата или настройки за използване на 2G и3G мрежите ни за ползване на Internet. Има малка част от обаждащите се ,които вместо да потърсят информация в упътването на устройството ,за „по-лесно” се обаждат при нас за информация.При работата ми в „Technical support”  ,а сега и в „Smartphone support” в последно време наблюдаваме тенденция за обаждания от по-информирани потребители ,които се обаждат за помощ за конкретен проблем след като са потърсили информация в Интернет и съответно не са открили или не могат да се справят сами.

Да работиш с клиенти е трудно, но когато това е по телефона хората си позволяват повече от рамките на добрият тон понякога. Има ли такива случай и при вас и как се справяте? Не е ли понякога твърде натоварващ стреса?

Христо: Да ,за съжаление попадаме и на такива клиенти ,но ние сме достатъчно подготвени и знаем как да подходим към тях  ,за да им предоставим решение на проблема ,за който се обаждат или нужната им информация и с това разговорът да приключи успешно. Относно стреса ,понякога натоварването е много голямо ,но като цяло работата ни е доста интересна и се опитваме да компенсираме със забавната й част.

Боян: Определено се случва да се сблъскаме и с по-трудни клиенти, но колегите са опитни и винаги знаят как да насочат тона на разговора в по-скоро позитивна посока, да разберат какво точно е затруднението на клиента и да предложат решение. Стресът наистина е голям понякога, но всеки си е намерил някакъв вид отдушник, през който да изпуска парата.

Какви са вашите впечатления от работата ви – може ли да се твърди, че потребителите у нас са „технически грамотни” и внимателно проучват възможностите на устройствата, които си купуват или напротив, покупката на смартфон или таблет е повече въпрос на имидж?

Боян: Хората са изключително различни – някои ни се обаждат защото просто не са сигурни в някоя конкретна стъпка от настройките, които правят, но са „технически грамотни”, някои са получили подарък смартфон или таблет, но нямат знанията да се оправят с новата си придобивка – те определено нямат вина за това и ние сме винаги готови да има помогнем. Не мога да генерализирам определен тип хора, които използват смарт устройства.

Христо: Съществуват и двата вида потребители ,като по-голямата част  са „технически грамотните” ,за някои от тях е много важно да са запознати и до най-малките детайли на устройството което използват (става въпрос на функции и възможности).Така наречените „имиджови” потребители са много малка част и при нас звънят доста по-малко от другите потребители ,а въпросите им най-често са свързани за нещо стандартно по настройките на устройството.

Най-странните запитвания, които сте получили от клиент? А най-смешните?

Христо: Клиент се обади и ни помоли да му проследим устройството ,защото го е изгубил ,а самото устройство има GPS и по GPS-а да му да го „засечем” къде се намира.

Сътрудник:- Господине ,Вие какъв модел телефон използвате?      

Клиент: -Телефона ми е Motorola original.

Сътрудник:    – Как разбрахте, че това е модела?

Клиент:   – Проверих под батерията…

Боян: Обаждат ни се с всевъзможни въпроси – най-странни трудно мога да посоча, но може би – „не ми се зареждат клипчетата в даден сайт ‘за възрастни’”. Най-смешното което ми е попадало е едно детенце, което се обади за да му „разкажем повече за смартфоните и таблетите” и звучеше точно, все едно се е обадило на телефон за приказки. 

Освен информация за устройствата има ли планове в бъдеще на 088 1881 да може се получават допълнителни съвети – например сравнения между модели, консултация с клиент затруднен в избора на модел и тн?

Христо: Стараем се  линията  (088 1881 ) постоянно да се развива и оптимизира като целта е когато клиент се обади при нас за техническа информация или помощ при работа с устройството, ние да можем на 100% да му помогнем. 

Боян: Разбира се – можем да насочим клиентите, които се колебаят в избора си за нов телефон, като се допитаме до техните конкретни изисквания и нужди. Можем да помогнем дори с използването на по-разпространените приложения, предлагани в различните “market“-и  на производителите. Можем да отговорим на всевъзможни запитвания – ако нямаме отговора веднага, ще се поразровим и ще върнем обаждане на клиента.

Какво е чувството да си „от другата страна”, а клиентите да нямат прекият контакт? Смятате ли, че това кара клиента да омаловажава усилията ви?

 Боян: Не мога да кажа, че омаловажава усилията ни защото, когато разрешим даден случай винаги усещаме благодарността на човека отсреща. Липсата на пряк контакт, понякога има своите предимства, най-малкото защото клиентите са по-освободени, по-словоохотливи и не се притесняват да задават въпроси – в магазин или сервиз винаги те притиска следващият чакащ на опашката, например и няма време да опишеш проблема си. Настройването на смарт устройство отнема време и е много по-удобно това да стане, докато си седиш на канапето вкъщи. Разбира се има клиенти, които предпочитат да отидат на място в наш магазин, защото търсят прекия контакт.

Христо: Понякога това е проблем за клиенти, имащи по-малко технически познания, но от друга страна това ги амбицира и ги кара да бъдат по-съсредоточени при разговора за решаването на проблема им. В почти всички случаи клиентите остават доволни и не мисля, че подценяват работата ни.

И накрая бих искал да благодаря както на Боян Качармазов и Христо Червенков времето, което отделиха за отговори на въпросите ми, като по този начин ми помогнаха в развитието на идеята повече хора и техният труд полаган в грижа и обслужване на клиентите на телекомите да бъдат представени, а усилията им – още по-добре оценени.

rss-via-mailХаресва ли ви това, което четете тук? Не забравяйте да „Харесате” чрез Фейсбук бутон. Абонирайте се безплатно за RSS фийд или направете безплатен абонамент по е-мейл, за да получавате първи информация за всички мой най-нови материали.

GD Star Rating
loading...
GD Star Rating
loading...

Сподели с приятели

One Response to Зад кулисите с част от екипът стоящ зад новата услуга на М-Тел за притежатели на смартфони

  1. vanio

    14/12/2011 at 14:26

    Симпатяги са! Сега съм по-спокоен за това кои ни обслужва!

    GD Star Rating
    loading...
    GD Star Rating
    loading...

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *

83 − = 77